Curso desde cero

What you’ll learn

• Gestión de servicios de TI
• Prácticas y conceptos clave de ITSM
• Herramientas y software de ITSM
• Introducción

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• Ganas de aprender

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La definición de ITSM

La gestión de servicios de TI ( ITSM para abreviar) se centra en las necesidades del cliente y los servicios de TI para los clientes en lugar de en los sistemas de TI. ITSM enfatiza la mejora continua.

La idea principal detrás de ITSM es la entrega de TI como servicio. Esto va más allá del soporte de TI tradicional. En cambio, ITSM es más inclusivo. Describe los procesos y las herramientas que utilizan los equipos de TI para administrar los servicios de TI, de principio a fin, y cubre todas las tecnologías de la información dentro de una organización.

ITSM alinea las metas de un equipo de TI con los objetivos más amplios del negocio y que sus acciones respaldan la misión general.

ITSM frente a ITIL frente a DevOps

El marco de TI adecuado genera una colaboración y una supervisión eficaces. Como tal, muchas organizaciones se encuentran defendiendo ITSM/ITIL o DevOps. Pero comprometerse completamente con un enfoque u otro puede ser problemático.

ITSM/ITIL y DevOps no se excluyen mutuamente; cada uno tiene sus propios objetivos y funciones. Aquí, proporcionamos definiciones de alto nivel de cada uno, así como una mirada a cómo se relacionan entre sí:

ITSM

ITSM es un enfoque estratégico para la gestión de TI, con un enfoque en la entrega de valor a los clientes. ITSM define claramente las funciones y responsabilidades de cada individuo y departamento con respecto a los servicios de TI. Permite aumentar la productividad, reducir los costos y mejorar la satisfacción del usuario final.

ITIL

ITIL es un marco para la gestión de servicios de TI que proporciona mejores prácticas detalladas para que las funciones de TI se alineen con los resultados comerciales de una organización. ITIL significa biblioteca de infraestructura de TI.

ITIL es uno de varios marcos de mejores prácticas para ITSM, que proporciona las herramientas y técnicas necesarias para brindar servicios de TI de manera efectiva. El marco ITIL ha pasado por varias iteraciones, la última denominada ITIL 4.

DevOps

Similar a ITIL, DevOps es un marco de TI. Pero donde ITIL ayuda a optimizar la gestión de servicios con un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente, DevOps es una filosofía para el desarrollo y la entrega de TI. Une a los equipos de desarrollo y operaciones, con el objetivo de mejorar la comunicación y la colaboración dentro de una organización.

DevOps permite la entrega continua de aplicaciones, gastos reducidos, ciclos de desarrollo más cortos y una mejor cooperación entre departamentos. DevOps a menudo incorpora SRE (ingeniería de confiabilidad del sitio), que respalda aún más los objetivos de DevOps al permitir que los ingenieros automaticen las tareas operativas y aborden la gestión de incidentes.

¿Por qué es importante ITSM?

Las tecnologías de la información ahora abarcan e incorporan tareas y responsabilidades de toda la organización. La gestión de estos servicios es un desafío constante y los clientes esperan que las empresas estén a la altura de la tarea. Las empresas dependen de ITSM para coordinar de manera efectiva estas casi innumerables tareas y procesos, al tiempo que se aseguran de que brinden un valor real al cliente.

Dado que la gestión de servicios de TI ( ITSM ) es un conjunto de políticas y procesos para la gestión y el soporte de los servicios de TI, a lo largo de todo su ciclo de vida, ITSM ayuda a mejorar la eficiencia de una empresa y aumentar la productividad de los empleados.

Beneficios de ITSM

ITSM es el puente que conecta a los profesionales de TI dentro de una organización con los usuarios finales que necesitan servicios de TI. Al hacerlo, proporciona una serie de beneficios. Aquí hay varias ventajas de usar ITSM:

Beneficios para los negocios

• Mayor agilidad
  Adáptese rápidamente a los cambios y la innovación.

• Costos reducidos Visualice
  fácilmente los flujos de trabajo, lo que conduce a una mayor eficiencia y ahorro de costos.

• Menos problemas de TI y respuesta mejorada
  Disminuya los problemas de TI y responda a los incidentes rápidamente, reduciendo el costo y la interrupción asociados.

• Cumplimiento
  sencillo Garantice el cumplimiento de los requisitos reglamentarios.

• Mejor servicio
  Mejorar los índices de satisfacción de los usuarios finales.

Beneficios para TI

• Productividad mejorada Los
  objetivos alineados respaldados por servicios confiables aseguran que se haga más con menos problemas.

• Mayor satisfacción del usuario La
  TI se entrega como un servicio con las necesidades del usuario como enfoque principal.

• Mejor escalado
  de procesos Los procesos son más eficientes, lo que permite a las organizaciones manejar más desarrollo de TI sin reducir la calidad.

• Detección y respuesta
  a incidentes más rápidas Las organizaciones disfrutan de una mejor visibilidad de TI, identifican incidentes y responden rápidamente antes de que se conviertan en un problema.

Beneficios para los empleados

• Soporte de TI mejorado Soporte de TI las
  24 horas del día, los 7 días de la semana para rendir mejor y hacer más. También disfrutan de una comprensión más clara de los servicios de TI disponibles y cómo usarlos correctamente.

• Experiencia
  omnicanal Acceda a información relevante y realice solicitudes de soporte desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier parte del mundo.

• Roles y responsabilidades más claros
  Los equipos pueden entender quién es responsable de qué tareas y son más responsables e informados.

• Alineación empresarial mejorada
  Visibilidad de lo que necesitan la empresa y los usuarios finales, y por qué.

Eficiencias de ITSM

Un beneficio importante de ITSM es su capacidad para mejorar la eficiencia de TI. ITSM hace esto de las siguientes maneras:

• Uso eficiente de los escasos recursos de TI

El paraguas de ITSM abarca toda la gama de servicios de TI, para un enfoque más eficiente.

• Flujo de trabajo del proceso

El flujo de trabajo del proceso automatizado mejora la colaboración y elimina muchas tareas manuales. ITSM reduce y agiliza muchas tareas de los empleados, dándoles más tiempo para concentrarse en la estrategia y los clientes.

• Ahorre tiempo y dinero

ITSM identifica y elimina problemas recurrentes y promueve una resolución de problemas más rápida. Esto reduce los costos, tanto en términos de inversión de tiempo como de dinero.

• Reducir el tiempo de inactividad

Una respuesta de TI más rápida y una gestión de disponibilidad mejorada significa que sus recursos siempre estarán trabajando para mejorar su negocio.

• Prevenir problemas antes de que ocurran

Cree respuestas efectivas y personalizadas para problemas de TI específicos.

• Informes perspicaces

La automatización de informes hace que el proceso de informes sea más rentable y preciso.

• Gestión de incidentes basada en servicios

ITSM le permite identificar problemas potenciales y responder a ellos antes de que puedan causar problemas graves. Aumentar la visibilidad y la respuesta a incidentes

• Recupérese rápidamente de los problemas críticos de TI

ITSM proporciona las estrategias y los recursos para capear incluso las tormentas de TI más difíciles y luego recuperarse rápidamente.

Procesos de ITSM

La tecnología es una parte integral de los procesos de TI, pero no necesariamente debe ser el enfoque principal. ITSM es más amplio y se expande para incluir objetivos comerciales además de los objetivos tradicionales de TI. Como resultado, la gestión de servicios de TI mejora la eficiencia en todos los ámbitos. ITSM hace esto de las siguientes maneras:

• Gestión de incidentes
  Administre y realice un seguimiento de los incidentes (una interrupción de las operaciones normales), así como las solicitudes de servicio para nuevos servicios, software o hardware. La gestión de incidentes de ITSM maneja todo el proceso de gestión de incidentes para restaurar el servicio a los clientes lo más rápido posible.

  La capacidad de priorizar incidentes y solicitudes de servicio de acuerdo con el impacto en el negocio permite al personal concentrar sus esfuerzos donde pueden ser más efectivos.

• Gestión de problemas
  Optimice las investigaciones de incidentes, desde la detección hasta la erradicación, a través de los subprocesos ITIL de control de problemas, control de errores y análisis proactivo de problemas.

Who this course is for:

• Estudiantes de ingeniería

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